[新闻回放]据《成都商报》昨日报道:　因为在网上批评三亚的旅游环境,四川遂宁游客徐先生成为三亚“友好使者”。 

这无疑是一次成功的危机公关案例，堪称为三亚的旅游业形象的加分之举。但除此之外,我更将这样的一起“友好使者”事件,视为政府部门如何对待网络舆论的一种启示。

如何对待网络舆论?我们通常是大而泛之地说应当积极引导。但在面对一些突发的网络事件时,通常只见干预而不见疏导。因此,当海口男子张志坚因转帖揭发药企勾结被刑拘等事件一再出现,也就一再激发我们对于社会及公权力应当如何对待网络舆论问题的探讨与关注。三亚方面在面对群情激愤的批评时,不是听之任之,也没有想方设法关闭网友的发言渠道,而是反躬自身,予以“大力整改”,并最终获得了批评者的谅解。

一头“愤怒老驴”变身为三亚“友好使者”,三亚的这一做法也表明,每一个批评者,都是潜在的“友好使者”。一个批评者,不论其采取什么方式的批评,也不论是观点理性还是感性,但都恰恰是对一些对社会依然心怀美好的人,当然也都是出于“友好”之目的，这一点尤其重要。在如何对待批评者的问题上,营销学的一个观点认为,顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。而一份研究表明,对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100%-200%的回报。因此,更重要的问题是如何让那些批评者变成忠实顾客。在对待社会各个领域的批评者的问题上,这同样是一个值得借鉴的原理。

视每一个批评者为“友好使者”,因此三亚事件得以平息。去年5月26日,美国福克斯电视台节目主持人和新闻评论员托尼·斯诺接受白宫任命,接替斯科特·麦克莱伦出任白宫发言人。然而此事让外界倍感兴趣的在于,斯诺是如何由一个“白宫批评者”的角色转化为“白宫喉舌”的。作为一个主持人或专栏作家,斯诺一直对布什政府持批评立场,他曾一再公开批评布什“回避媒体,回避政治敌人,瞧不起他们”。而恰恰是通过这样一个人的任命,白宫希望给布什内阁注入“强心针”。显然我们不能否认,这种任命有一种政治策略或白宫渴望与媒体修好的成分,但它更重要的,依然是一种良性的危机公关,是视每一个批评者为“友好使者”的动机使然。这是我们应当看清的。

杨耕身